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市一医院:把病人利益放在第一位

时间:2011-09-17 08:38:36  来源:  作者:

    把病人利益放在第一位 努力构建和谐医患关系    

      日前,全省预防和处理医患纠纷推进会在景德镇市召开,九江市第一人民医院防范和处理医患纠纷构建和谐医患关系经验在会上交流,省委常委、政法委书记舒晓琴高度评价九江市第一人民医院软硬件建设取得的成就和把病人利益放在第一位的做法。

      舒晓琴在讲话中说,九江市第一人民医院的服务是一流的,并高度评价该院把病人利益放在第一位的经验。她指出,市一医院医疗辐射面广,影响力大,为周边百姓健康做出了巨大贡献;医院始终把社会效益和患者利益放在首位,“先救治后缴费”的做法获得了社会的肯定。

      为有效防范和化解医患纠纷这一较为突出的社会矛盾,作为一所三级甲等综合性医院的九江市第一人民医院,近年来,大力创新程序化预防、细 致化沟通、人性化处理的“三化”工作模式,积极构建和谐医患关系,预防和处理医患纠纷取得了明显成效。2008年以来,该院呈现出“二下降二上升二杜绝” 的良好发展态势,与去年同期相比,信访投诉总量明显下降,下降7起,下降率70%;医患纠纷明显下降,下降8起,下降率78%;医患纠纷调处成功率达 90%;治愈好转率明显上升,达98.6%,群众满意率明显上升,达99.8%,杜绝了医疗事故和医闹事件的发生。中央省部级领导亲临医院视察工作时,对 医院的各项工作给予了充分肯定和高度评价。2010年,市一医院被中央文明办授予“全国精神文明建设先进单位”。

      医疗纠纷重在预防,该院坚持意识先行、质量先行、服务先行和管理先行,通过树立医务人员的法律意识、质量意识、服务意识和沟通意识,培 养医务人员预防和处理纠纷的能力;把好药品、医用耗材质量关,定期检查和维护医疗设备和抢救器材,确保使用安全;开展岗前培训、三基培训和临床技能大比 武、护理操作比赛活动,全面提高医务人员的医技水平;医院先后出台40余项人性化举措,涵盖患者从入住医院到出院的各个环节。同时,医院坚持“管理前移, 预防为主”的方针,出台了一系列措施:成立医疗后服务中心,选派专职医务人员,调查患者对治疗、服务是否满意等;成立“活水客户中心”,设立医患交流场 所,小的医患纠纷立即解决,较大的医患纠纷通过客户中心和有关部门及领导沟通,给患者一个满意的答复;成立出院病人费用审核办公室,对出院病人在医院花费 的一切费用逐一审核,保证收费合理,减少纠纷发生;设立院长代表接待处、信访投诉接待处,对来访投诉认真登记,热情接待,方便病人投诉,多层面、多角度地 预防和减少医患纠纷。

      去年10月,一老年患者在医院门诊就诊不慎摔倒致腰椎骨折,家属强烈要求医院给予一个说法。医院不是急着解释,而是立即安排患者住院治 疗,解决患者的病痛,同时,医院职能部门负责同志领着家属到现场,详细介绍医院内醒目警示标志及各种防护设施等。患者出院后医院组织专家多次到病人家里进 行专业指导,使其病情很快康复。病人和家属看到医院规范化的管理和务实的工作作风,表示心悦诚服。

      有效的沟通常常能化解医患矛盾于无形,该院摸索出一套调解医患纠纷的沟通技巧,一是情感性沟通,医院十分重视对医务人员医患沟通能力的 培训,多次邀请国家级专家和省卫生厅的领导来院讲课,提升了医务人员的沟通能力。在医患沟通中,医务人员真诚对待每一位来院的患者,视患者为朋友,得到了 广大患者及家属的一致认可;二是专业性沟通。医院要求医务人员定期同患者就病情进行沟通交流,使患者对自身疾病发生、疗效和转归有一定的认识,并随时通报 病情;三是互动性沟通。在每个科室设有医患沟通室,定期召开座谈会,既融洽医患之间的关系,也使医院得到很多真诚的建议和意见;四是理解性沟通。医院经常 致力于公益事业,为环卫工人、的士司机、交警特岗单位的人员进行免费体检、免费发放防暑降温药品;义务支援社区卫生事业,下乡支援农村卫生事业。

      医院始终坚持人性化防范和处理医患纠纷,一是处理主动化,医院明确了以分管副院长负责防范处理医疗纠纷,一旦出现医患纠纷苗头,医院防 范医疗纠纷机构就先期介入,启动处理程序,避免矛盾的激化。一旦发生医患纠纷,医院总是采取积极主动的态度,来解决纠纷。二是处理感情化,从医疗纠纷来 看,有很多纠纷是没有达到病人或家属预期结果而引发的,在处理这类纠纷时,医院耐心细致地做解释工作,让病人或家属体会到医务人员对待每一起疾病的缜密、 科学的工作态度,保证患者得到满意的疗效。三是处理法制化,在纠纷出现后,医院不回避医务人员可能存在的问题,尤其对对方认识分歧较大的纠纷,主动建议申 请市医学会的医疗事故鉴定,鼓励患者走司法途径维护自己的权益。三年来,通过医疗事故鉴定和司法途径,解决了11起医患纠纷。四是处理社会化,一旦发生医 疗纠纷,社会舆论往往同情患者,甚至把医疗事故鉴定说成是暗箱操作,造成患者与医院的对抗情绪,加剧了医疗纠纷的升级。针对这种现实情况,医院主动要求新 闻媒体、政府信访部门、人大、政协、患者单位介入到纠纷的调处中来,让他们真正了解纠纷的真实情况,让社会的力量公正评判纠纷的是非曲直。

      有一退休工人,因为股骨颈骨折在骨科住院做全髋关节置换术,由于患者自身患有糖尿病等慢性疾病的原因,病人出院后出现髋关节感染,而处 理这种感染非常复杂,此时正临近春节,医院了解情况后,考虑患者家庭的实际困难,专程从北京请来专家为患者进行手术,让患者一家人安心过年。半年后,再次 请北京的专家进行手术,彻底解决了患者的痛苦。家属不仅没有要求医院赔偿,而且主动交清了医药费,多次在不同场合为医院说好话。(赵历慧 劳军 记者 柯亭依)

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